Callcenter VoIP cu matchmaking agent - client

camscape a implementat o noua centrala VoIP SlashPBX pentru unul dintre clientii nostri mai vechi: soundcreation.ro (http://www.soundcreation.ro).

Soundcreation.ro a fost printre primele magazine online in domeniul audio profesional. Initial, functiona intr-un garaj, apoi în 2009 si-a deschis primul magazin. Momentan este cel mai mare magazin de acest fel din vestul tarii.

Specificul magazinului online Soundcreation.ro presupune, mai mult decat de obicei, o relatie mai stransa intre agentul de vanzare si client. De cate ori nu vi s-a intamplat sa sunati la un callcenter, sa purtati o discutie cu unul dintre agentii din helpdesk pentru ca, dupa o perioada sa reveniti? Nu ati dori sa discutati cu acelasi agent? De multe ori chiar rugati operatorul care va raspunde sa va transfere la agentul anterior, pentru simplul motiv ca nu doriti sa reluati cererea de la inceput.

Noutatea acestei implementari Asterisk PBX o reprezinta exact aceasta functie de matchmaking a agentilor de callcenter cu clientii. Pe scurt, odata ce un agent a preluat apelul unui client, cunoscut sau necunoscut, urmatoarele apeluri ale acestui client sunt redirectate direct catre acel agent. Bineinteles, daca agentul este totusi ocupat sau indisponibil, apelul nu este pierdut ci este trimis in coada de asteptare.

La primul apel al clientului, toate terminalele alocate in coada de callcenter vor suna pentru a prelua apelul.

Odata ce un agent a raspuns clientului, la urmatoarea apelare a acestuia, va fi directionat catre agentul care a preluat apelul anterior.

Sistemul permite astfel o personalizare si o umanizare a procesului de vanzare. Nu mai vorbesti cu un callcenter ci cu o alta persoana. Iar asta nu poate duce decat la o crestere a vanzarilor si la procese de vanzare mai rapide.

Ce spune Soundcreation.ro:

Datorita cresterii volumului si a spatiului necesar pentru depozitare, anul acesta a fost necesara o separare fizica a departamentului de logistica si call-center de cel al magazinului. Depozitul s-a mutat intr-un spatiu industrial, foarte aproape de showroom, insa destul de indepartat incat comunicarea si manipularea produselor sa necesite o comunicare bine planificata. Echipa s-a impartit in doua si au fost reatribuite sarcinile în ierarhie. Aceasta reorganizare, bineinteles, inseamna si o crestere a costurilor lunare, ceea ce partial s-a echilibrat prin optimizarea costurilor de comunicare. Pana in momentul trecerii la centrala telefonica actuala, intreaga echipa utiliza exclusiv telefoanele mobile pentru comunicarea cu clientii si furnizorii. Restrictiile de optimizare a abonamentului pe grup si incapacitatea de a defalca costurile diferitelor tipuri de apel au surclasat singurul avantaj al telefoniei mobile: mobilitatea terminalului in interiorul spatiului firmei.

Cu aceeasi ocazie, impreuna cu partenerii nostri GTS Telecom, am marit si redundanta conexiunii de date din sediul central, astfel scapand si de intreruperile serviciilor de date de tip consumer. Conexiunea Internet este cruciala intrucat intreaga activitate comerciala se desfasoara printr-un server colocat in datacenter-ul GTS Telecom, aflat in mentenanta camscape.